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LA GESTION DE CONFLITS

Dans une relation commerciale, il arrive malheureusement qu’il faille gérer un conflit.

Ce n’est pas l’activité préférée des forces commerciales, ni même des patrons de PME car un conflit est toujours chargé d’émotions (colère, insatisfaction, rancune…)

Quand cela se produit, il est important d’observer et d’écouter : quelle est l’attitude du client et que dit-il ?

Quelques étapes à respecter :

• Comme toujours, ECOUTER et laisser s’exprimer le client jusqu’au bout (pas toujours facile quand les propos expriment de l’insatisfaction)
• COMPRENDRE ce qui ne va pas et s’assurer d’avoir compris en reformulant (cela devrait contribuer à faire baisser un peu la pression)
• Prendre en compte le point de vue du client et lui signifier

Ses différentes étapes permettent déjà d’apaiser la situation afin de prendre du recul et d’apporter une réponse dans un climat plus constructif.

Néanmoins, quand la réponse ou la solution a été apportée, il faut s’assurer de sa mise en œuvre.

LA BONNE GESTION D’UN LITIGE AVEC UN CLIENT PERMET DE RENFORCER LA RELATION COMMERCIALE ET LA CONFIANCE DU CLIENT.

Et vous, savez-vous gérer les conflits ? Besoin d’aide ? Contactez-nous